Chương 11: Màn kịch "Ông già lạc hậu"
Muốn biết một người thực sự hiểu gì, đừng hỏi họ biết gì. Hãy giả vờ không biết gì, rồi xem họ giải thích thế nào.
Đó là nguyên tắc tôi học được từ một ông thầy cũ, và nó không mất giá qua mười lăm năm. Có những người nói rất hay, trích dẫn nhiều, dùng thuật ngữ dày đặc, nhưng chỉ cần bạn hỏi một câu ngây ngô như trẻ lên ba, họ sẽ lộ ra khoảng trống. Ngược lại, có những người nói giản dị đến buồn cười, nhưng giải thích cái gì cũng nghe như một câu chuyện, và bạn biết họ hiểu tận gốc rễ.
Tôi muốn biết hai cô thuộc loại nào.
Và để biết, tôi quyết định đóng một vai mà tôi đã nghĩ sẽ không bao giờ đóng: vai ông già lạc hậu.
Sáng thứ Hai, tôi vào công ty với một chiếc áo sơ mi nhăn hơn thường lệ. Tôi cố ý không cạo râu ở cằm trái. Tôi cố ý đặt điện thoại lên bàn sai chiều, cái màn hình úp xuống. Tôi cố ý mở một phần mềm bảng tính và nhìn nó với vẻ mặt của người đang ngắm một con chim lạ.
Tám giờ mười lăm, hai cô vào.
— Sếp ơi, hôm nay sếp nhìn mệt quá — Chi nói, ngồi xuống sofa.
— Ừ — tôi đáp, giọng chậm hơn bình thường hai nhịp. — Sếp đang đọc cái email của bên kinh doanh gửi. Họ cứ nói cái gì mà... "CRM".
— CRM ạ?
— Ừ. Cái CRM đó là cái gì vậy? — tôi hỏi, nhíu mày, giọng đầy sự khổ sở của một người đàn ông sinh ra trước Internet. — Có ăn được không?
Có một khoảng im lặng ngắn.
Rồi tôi thấy mắt Chi sáng lên.
Tôi không phóng đại. Mắt cô thật sự sáng lên, như mắt con mèo thấy ánh đèn pin. Cô đã ngồi dậy khỏi tư thế lười biếng, hai khuỷu tay chống đầu gối, người hơi cúi về phía trước.
Cô nhìn Miên. Miên nhìn cô. Một cái liếc, đủ để hiểu nhau như hai người từng cùng nhau lên kế hoạch thâu tóm một vương quốc nhỏ.
Tôi, trong lòng, ghi nhận: "Con mồi đã bước vào lưới. Nhưng ai là con mồi?"
Chi bắt đầu bằng một câu rất nhẹ nhàng.
— Dạ sếp ơi, CRM là viết tắt của Customer Relationship Management. Nghĩa là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng ạ.
— Ò — tôi nói. — Quản lý quan hệ. Như... sổ ghi số điện thoại?
— Dạ — Chi bật cười. — Giống sổ ghi số điện thoại, nhưng thông minh hơn một ngàn lần.
Cô kéo một tờ giấy A4 từ đống giấy trên bàn, lấy bút bi, và vẽ.
Tôi từng tưởng mình biết Chi. Sáu tháng qua, tôi đã thấy cô gác chân, cà khịa, ăn bánh ngọt, giả vờ đau đầu. Nhưng tôi chưa từng thấy cô giảng bài. Và lúc cô vẽ lên giấy, cô khác hẳn: nhanh, gọn, mắt sáng, đầu hơi nghiêng, giọng nói trở nên thân thiện đến mức người ta muốn nghe thêm.
— Sếp nhìn nè. Đây là cái phễu. Phễu bán hàng. Funnel.
Cô vẽ một hình tam giác ngược, chia ba tầng.
— Trên cùng, một trăm người biết đến mình. Đó là khách tiềm năng, mình gọi là lead. Giữa, ba mươi người quan tâm thật sự, hỏi giá, xin báo giá. Dưới cùng, mười người mua.
— Ò — tôi nói, giả vờ suy nghĩ lâu. — Vậy sao không nhét thẳng một trăm người xuống đáy cho nhanh?
Miên suýt phì cười, vội lấy tay che miệng.
— Dạ sếp ơi — Miên nói, nín cười. — Nhét thẳng vào đáy, thì họ gọi là khách hàng bị ép. Sau đó gọi là khách hàng khiếu nại.
— Và sau đó gọi là luật sư — Chi bồi thêm.
Tôi gật gù, giả vờ ghi chép.
— Có lý. Có lý.
Trong lòng tôi, tôi thấy ấm.
Khi Chi giải thích, cô không dùng thuật ngữ trước. Cô kể chuyện.
Cô kể về một khách hàng ở Hải Phòng, ông chủ xưởng gỗ tên Lực, ba lần từ chối gặp, lần thứ tư mới chịu nghe. Cô nói tới cái ngày cô đứng ngoài trời mưa hai tiếng đồng hồ vì ông Lực hẹn gặp rồi quên. Cô kể ông Lực cuối cùng ký hợp đồng ba tỷ, chỉ vì cô là người duy nhất không hứa hẹn viển vông.
— Tức là, sếp ạ — cô nói, kết lại bằng một cái chỉ tay vào phễu — thay vì cố nhét, mình phải xem khách đang kẹt ở tầng nào, rồi giúp họ đi tiếp. Tầng nào yếu nhất thì mình cải thiện tầng đó trước.
Tôi nhận ra, trong lúc cô nói, hai điều.
Một: Chi hiểu sâu hơn tôi tưởng. Cô biết tỷ lệ chuyển đổi từng tầng. Cô hiểu rằng tầng đầu vào khó hơn cải thiện chỗ rò rỉ. Chỉ cần nâng tỷ lệ từ ba mươi lên bốn mươi ở tầng giữa, đơn hàng cuối tăng một phần ba mà không cần thêm đồng quảng cáo nào. Cô không nói bằng công thức, nhưng cô biết.
Hai: Chi giải thích bằng câu chuyện, không bằng quy trình. Phong cách của cô là kể, là gợi hình ảnh, là kéo người nghe vào trong cảnh.
Tôi lặng lẽ ghi vào sổ, giấu sau lưng cuốn lịch để hai cô không thấy.
Miên đợi Chi nói xong, đợi đến khi tôi gật đầu, rồi mới nhẹ nhàng chen vào.
— Dạ sếp, em xin bổ sung phần quy trình ạ. Nếu sếp cho phép em nói từng bước thì dễ hiểu hơn.
Cô lấy một tờ giấy khác, vẽ một chuỗi hộp nối nhau bằng mũi tên.
— Bước một, khách để lại thông tin. Bước hai, tụi em gọi trong vòng hai giờ. Bước ba, gửi tài liệu. Bước bốn, hẹn gặp. Bước năm, báo giá. Bước sáu, đàm phán. Bước bảy, ký hợp đồng. Bước tám, chăm sóc sau bán. CRM là cái bảng ghi lại từng bước của từng khách, để không ai bị quên, không ai bị trễ hạn, và mình biết ngay bước nào đang nghẽn.
Cô giải thích rất chậm, rất rõ. Từng bước. Từng mũi tên. Từng chữ có chủ đích.
Trong khi cô vẽ, tôi nhìn Chi. Chi đang gật gù, miệng mỉm cười, và tôi hiểu: hai người này không hề khác nhau vì bất đồng, mà vì bù trừ. Chi là phễu, Miên là ống dẫn. Chi mở cửa, Miên giữ cửa.
Và khi Miên giải thích xong, cô nói thêm một câu, nhẹ như gió, không hề có vẻ gì là kế hoạch:
— Mà sếp ơi, hệ thống CRM mình đang dùng là bản cũ rồi ạ. Bản mới có thêm báo cáo dự báo, giá khoảng hai trăm bốn mươi triệu một năm. Nếu sếp duyệt, tụi em sẽ giảm thời gian nhập liệu được một nửa.
Tôi nhìn cô. Cô nhìn tôi, vô tội.
— Ngoài ra — cô nói thêm — nếu sếp tiện, tụi em xin thêm một khoản nho nhỏ cho quỹ tiếp khách. Khoảng năm mươi triệu thôi ạ. Vì có khách mới ở Đà Nẵng muốn gặp.
Tôi nghĩ: Miên, em đang cài ngân sách vào bài giảng của mình. Giỏi lắm.
Nhưng tôi không nói ra. Tôi chỉ nhíu mày, gãi đầu, giả vờ như vừa nghe một thứ phức tạp.
— Hai trăm bốn mươi triệu... là bao nhiêu nhỉ?
— Dạ khoảng hai mươi triệu một tháng ạ.
— Ô. Vậy thì... sếp xem xét.
Chi và Miên liếc nhau. Một cái liếc nhẹ, ngắn. Tôi biết chính xác họ đang nghĩ gì: "Sếp mềm lòng rồi."
Tôi cũng nghĩ: "Tuyệt, họ đang nghĩ thế."
Sai lầm của tôi xảy ra lúc chín giờ hai mươi.
Chi đang kể về một chiến dịch gọi điện, và tôi, vì quá nhập vai, vì quá thấy buồn cười, vì quá thích nghe cô nói, đã buột miệng:
— Thế pipeline coverage của em quý này bao nhiêu?
Hai cô im bặt.
Chi quay đầu từ từ, như một con cú. Miên ngừng bút giữa chừng. Cả căn phòng im như lúc kim đồng hồ dừng.
Tôi tái mặt trong lòng. Pipeline coverage. Một thuật ngữ mà một ông già không biết CRM là gì không thể nào biết.
— Pipeline... coverage? — Chi lặp lại.
Tôi hắng giọng. Tôi nhấp trà. Tôi nhìn ra cửa sổ.
— À, cái đó — tôi nói, chậm rãi nhất có thể. — Sếp nghe ông bạn câu cá nói. Ông ấy hồi xưa làm ngân hàng, cứ nói cái từ đó mãi. Sếp nghe nhiều quá nên nhớ.
Chi nheo mắt.
— Ông bạn câu cá của sếp biết pipeline coverage?
— Ông ấy... từng làm giám đốc chi nhánh. Ông ấy biết mọi thứ.
Một khoảng im lặng. Miên cúi đầu, vai khẽ run. Chi vẫn nheo mắt nhìn tôi như nhìn một bàn báo cáo có con số đáng ngờ.
Rồi cô cười.
— Dạ, thế thì hay quá. Em cũng thích nói chuyện với người biết nhiều.
Tôi thở ra, nhẹ nhõm như vừa thoát nạn.
Nhưng tôi vẫn thấy cô liếc Miên, thêm một cái, dài hơn cái trước.
— Dạ sếp ơi — Miên nói, thay đổi chủ đề rất khéo. — Để em giải thích luôn cho sếp chuyện đó, vì sếp tò mò mà.
Cô vẽ một đường thẳng, rồi viết lên đó vài con số.
— Pipeline coverage là tỷ lệ giữa tổng giá trị các cơ hội bán hàng đang theo đuổi và chỉ tiêu doanh số mình cần đạt. Ví dụ quý này chỉ tiêu của Chi là hai mươi tỷ. Thì mình cần ít nhất sáu mươi đến tám mươi tỷ cơ hội trong pipeline. Tức gấp ba đến bốn lần chỉ tiêu.
— Sao phải gấp ba gấp bốn? — tôi hỏi, lần này hỏi thật.
— Vì không phải cơ hội nào cũng thành tiền ạ — Chi giải thích, giọng nhẹ hơn. — Trung bình chốt được hai đến ba phần mười. Nếu pipeline chỉ ngang chỉ tiêu thì gần như chắc chắn hụt.
Tôi gật. Lần này tôi không giả vờ nữa.
— Em rất giỏi giải thích — tôi nói.
Chi sững lại. Miên cũng ngẩng lên.
— Dạ... sếp khen tụi em?
— Ừ.
— Sếp có khỏe không?
— Sếp khỏe.
Hai cô nhìn nhau, nửa mừng nửa lo.
Tối hôm đó tôi ngồi một mình, lật sổ đỏ. Tôi thấy mình có cảm giác kỳ lạ, như vừa đi qua một đoạn đường xa mà chân vẫn còn nhẹ.
Tôi ghi lại những gì tôi quan sát được. Chi giải thích bằng câu chuyện, Miên bằng quy trình. Chi dẫn dắt cảm xúc, Miên dẫn dắt hành động. Chi mở, Miên giữ. Mỗi người là một nửa của bộ máy. Cả hai đều hiểu sâu vào những gì họ làm, đến mức giải thích được cho một người "chẳng biết gì".
Có một kỹ thuật mà các nhà vật lý hay nhắc, gọi là kỹ thuật Feynman. Nếu bạn không thể giải thích một điều cho người chưa biết gì cả bằng ngôn ngữ đơn giản, bạn chưa hiểu nó. Theo tiêu chuẩn đó, hai cô nhân viên của tôi đạt hiểu biết đỉnh cao về bán hàng.
Chỉ có điều, hiểu biết đó vẫn chưa chạm tới lãnh địa tài chính.
Tôi viết xuống:
"Giả ngơ là cách rẻ nhất để biết người ta thật sự hiểu gì."
Rồi bên dưới, tôi viết thêm hai dòng, nhỏ xíu, như viết cho riêng mình:
"Lỡ miệng: 1 lần. Chữa cháy: thành công. Tạm thời."
Ở góc phòng, cây cần câu đứng im trong bóng tối. Tôi nhìn nó, và chợt thấy, nếu đây là một trận câu, thì tôi vừa lần đầu tiên thả dây mà chưa biết dưới nước có con gì.
Nhưng dây đã xuống rồi.
